ASIC已更新271监管指南,严抓内部投诉处理

ASIC(澳大利亚证券与投资委员会)已更新271监管指南(Regulatory Guide 271),对金融企业应如何处理消费者投诉做出了明确规定。​
此前,ASIC与消费者和行业代表进行了广泛协商,也开展了一系列工作来为完善金融行业内部争议解决标准打基础。
此外,ASIC在2018年的一项研究中发现,半数以上想投诉其金融服务提供商的消费者没有真的进行内部投诉。这些消费者中几乎有一半是认为投诉没用,所以才最终选择不去投诉。
ASIC副主席凯伦·切斯特(Karen Chester)表示:“处理投诉是解决纠纷的第一步。这一步对企业来说也至关重要,它决定了在出现问题时企业能否重获消费者信任。”
根据新监管指南,养老金受托机构需要在45天内处理投诉,之前是90天。其他金融服务和信用相关投诉的处理期限也从45天缩短至了30天。
新监管指南还规定了信息企业在内部争议解决(IDR,即内部投诉解决)的书面答复中必须包括哪些内容,以便消费者决定是否升级投诉。
ASIC已留出足够时间,金融业相关企业和个人只需在2021年10月5日之前保证符合新内部争议解决标准的要求。ASIC还将发布立法文书,阐明可执行的内部争议解决标准和要求。

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